Centre relais téléphonique

Brak, excuses moi je parlais du centre relais d'Ari, je n'avais pas vu ton lien pour ta mutuelle

Bonjour/bonsoir/voire bonne nuit vu l'heure...

Je l'ai essayé, ce centre relais Aditus, sur Paris. Je suis une devenue-sourde, je porte des appareils auditifs et c'est à peu près tout (je lis très mal aussi, mais inconsciemment je le fais, sur les lèvres).

Les points forts :
L'accès assez facile, et plutôt bien desservi.
Aucune attente, il n'y avait strictement personne (c'est peut être un peu inquiétant d'ailleurs, surtout qu'ils sont en phase expérimentale)
le lieu est plutôt chouette, il n'y a qu'une seule cabine, mais c'est propre, bien éclairé, moderne, agréable. Belle salle de réunion juste à côté.
Le vélotypiste auquel j'ai eu affaire était très bien, réactif, professionnel et sympa à la fois, vraiment ok (un doute m'étreint : sa profession est-elle vélotypiste? bref on communiquait par le clavier et il me voyait par la webcam). Une première pour moi.

Ce qui ne va pas (à mon avis) :
- Les horaires, ils ne sont ouverts qu'une demi-journée par jour, tantôt le matin, tantôt l'après-midi, aucune nocturne ou entre midi et deux ou au-delà de 18 heures ou ou ou... (je travaille et c'est compliqué),
- L'accueil : la personne qui m'a reçue était enfermée à clef dans le local et franchement c'est pas terrible : impression de méfiance au départ, voire de peur (le quartier n'est peut-être pas le plus sûr qui soit, mais bon...),
Ladite personne n'est pas non plus au point pour expliquer. Je précise que je ne parle qu'en français. Je pense avoir compris que la personne est elle même sourde, peut être lisait elle sur mes lèvres, ce n'était pas clair. Mais j'ai eu beaucoup de mal à la comprendre et elle à me comprendre.
Pour moi, la personne est le plus gros écueil, elle n'est pas vraiment professionnelle, c'est une fille très jeune, qui semble plus intéressée par le fait de jouer sur son portable... Bref, on est loin de l'équipe d'accueil vantée sur leurs prospectus. Peut-être signe t-elle, et cela se passe mieux dans ce cas ? Je l'ignore.
- Le délai est court : la communication ne dure que 15 minutes max. or nous avons été mis en attente pour ma communication pendant le moitié du temps... stress, d'autant que le vélopypiste n'a pas le droit de garder la conversation, on doit tout recommencer à zéro...

Après des petits détails :
- Améliorer l'ergonomie de la cabine pour mieux permettre de poser des documents à côté de l'ordi et de prendre des notes,
- Mettre un porte manteau et un endroit où déposer son sac,
- Prévoir une urne pour le questionnaire de satisfaction, et prévoir dans ledit questionnaire plus de questions ouvertes (mon principal sujet d'insatisfaction étant la personne qui m'a accueillie, c'était un peu ennuyeux de m'en plaindre sachant qu'elle récupérait le questionnaire à la fin...).

Donc une impression plutôt mitigée, je suis contente que ça existe, j'y reviendrai, mais ils ont à mon sens une grosse marge d'amélioration, en termes "humains" et de communication sur place.

Ce n'était qu'un avis, et une entrée en matière sur votre forum

Bonsoir et bienvenue Melilot !
Merci pour ce témoignage très intéressant ! Effectivement, on peut se poser des questions... Il y a forcément des choses à améliorer quand on se lance dans un projet novateur et avec des moyens insuffisants. Il est bien possible que ce soit surtout conçu pour des personnes utilisant la LSF et donc des services d'interprétariat.

Merci à toi ! Je vois que j'ai été rectifiée (en majuscules!)

Oui, je pense que c'est probablement pour une utilisation LSF surtout, mais (et j'espère que je ne dérange pas sur votre forum) moi, je ne connais qu'une langue (et trois bouts d'anglais!) à ce jour...

Et j'en bave autant que vous tous (j'imagine) avec le téléphone. Je veux que ça s'améliore, ce truc de cabine relais, ça doit vivre et se multiplier partout.

Bien que je crois qu'on pourrait aussi mettre du personnel sur place qui passe les appels téléphoniques à côté de soi (dans mon cas, ça irait très bien), il n'est pas toujours besoin d'un super pro à distance.

Je reviendrai plus tard, à plus.

Non, ne vous inquiétez pas : il y a sur ce forum un certain nombre de devenus-sourds, et certains ne signent pas du tout ou sont encore débutants en LSF... Ce n'est donc pas du tout un problème !

En effet, on peut imaginer un binôme Sourd/entendant bilingue en permanence à l'accueil (et ils s'ennuieraient moins vu la faible fréquentation) mais ce serait deux salariés au lieu d'un : si cela se développe, ce sera peut-être financièrement possible.

Et bien sûr, on devrait avoir ce genre de service dans toutes les villes et pas seulement à Paris : là nous sommes entièrement d'accord !

ah merci pour ce témoignage !! Très intéressant !!
Le quartier ? Je ne me souviens plus où ça se situe

Lanvin a écrit:Le quartier ? Je ne me souviens plus où ça se situe

10ème arrondissement de Paris, dans les environs de la gare du Nord, je crois ? Effectivement, un quartier réputé plutôt mal famé...

5, rue Taylor, Paris 10ème

Métro République, Lignes 3, 5, 8, 9, 11
Métro Jacques Bonsergent, Ligne 5
Métro Strasbourg St-Denis, Lignes 4, 8, 9

C'est vers Strasbourg Saint Denis, un peu plus au sud que Gare du Nord.

Il est possible aussi que s'ils ne reçoivent pas de visites, les visiteurs les intriguent... A vrai dire, je ne sais pas, j'espère juste que ce sera viable et qu'ils pourront offrir une plus grande amplitude horaire à terme.

Le fait est que tout ceci arrive très très tard, il est possible que les gens aient mis en place toutes sortes de stratégies de contournement, et utilisent d'autres moyens de communication, surtout depuis internet (je ne sais pas comment ça marche dans d'autres pays, sans doute y en a t-il qui ont de l'avance).

Reste que pour joindre certains professionnels, notamment dans le domaine de la santé, le téléphone est souvent la seule indication qu'on ait pour les joindre. Et c'est encore aggravé par le fait qu'ils externalisent et qu'il s'agit de centres d'appel hors site qui gèrent leurs rendez-vous.

oh oui gare du nord, ils auraient pu choisir un autre quartier !!!

Centre relais: l'arlésienne!!!
L'appel d'offre vient d'être rejeté (pas sure qu'on dise comme ça... ) pour la deuxième fois.....
Le panel de 900 testeurs avait déjà été ramené à 500 faute de moyens, mais ces 500 testeurs ne voient toujours rien venir....
"Anne, ma soeur Anne, ne vois tu rien venir????....."
Monsieur Ari très au fait des appels d'offre, me dit que quand on veut qu'une offre soit infructueuse, c'est très facile..... Aurait il raison???
Bref, je ne téléphonerai jamais.... Ou je serai trop vieille pour comprendre comment ça marche!

A suivre donc ....

Alors.... L'expérimentation du centre relais téléphonique est lancée! De plus, j'ai la chance de faire partie du panel de 500 testeurs recrutés pour un an.   

Je vais essayer de vous expliquer en étant claire....
Je passe donc mes coups de fil via mon ordinateur. Je me connecte au centre relais et là, j'ai le choix entre communication vidéo (LSF ou LPC) ou transcription écrite (mon choix).
Je rentre le numéro que je veux appeler et un transcripteur prend mon appel en charge après m'avoir demandé des précisions sur mon coup de fil. Il me signale qu'il appelle, que ça sonne... Puis après avoir expliqué qui il est à mon interlocuteur, la conversation démarre. Tout ce que mon interlocuteur dit, m'est transcrit à l'écrit, et inversement ce que j'écris est "oralisé" pour mon interlocuteur.
J'ai aussi la possibilité de parler (au lieu d'écrire) via mon téléphone fixe. Solution que je n'ai pas testée pour le moment, parce que ça me parait plus compliqué.... Mais je le ferai pour voir....
J'ai aussi un numéro et l'on peut m'appeler. J'ai testé! Une copine m'a laissé un message que je peux écouter (pas utile pour moi) ou je peux en lire la transcription écrite.

Voilà, je prends maintenant mes rendez-vous toute seule et c'est une grande avancée pour mon autonomie!!! Plus besoin de me déplacer pour un rendez-vous chez le garagiste ou d'envoyer un mail à mon mari ou à des amis pour un rendez-vous médical. ça va avoir aussi une autre utilité, mon père est réfractaire aux mails et sms, et quand ma mère est hospitalisée je ne peux plus communiquer avec eux. Il va donc pouvoir m'appeler et me laisser un message.
Je suis contente (faible mot!) et j'espère que cet essai d'un an sera transformé et que surtout le gouvernement va plancher sur le budget qui sera alloué aux sourds pour bénéficier de ce service.

super !!   
Bon des questions moi :
Pas besoin de téléphone du coup ? sauf si tu choisi de parler ?
tu as quelqu'un rapidement ou tu dois attendre ? 
si on t'appelle sur le numéro que tu as, tu as l'info comment que tu as un message ? car ce n'est pas le téléphone qui sonne si ?
en choisissant la retranscription, tu vois celui qui traduit quand même et lui te voit ?

oui toujours autant curieuse !!

Pas besoin de téléphone sauf si je choisis de parler.
Très peu d'attente, ça va très vite!
Pour la messagerie, j'ai choisi qu'on m'envoie un mail pour me dire que j'ai un message, donc même si je ne me connecte pas au centre relais, je suis au courant. Quand on m'appelle si je suis connectée, c'est une sonnerie dans l'ordinateur, donc assez difficile pour nous de savoir sauf si on a organisé un rendez-vous avec notre interlocuteur, je pense que c'est comme ça qu'il faut faire.... D'autant que mon ordinateur n'a jamais le son....
Alors, n'ayant pas besoin de la webcam, j'ai choisi de la couper, donc je ne sais pas si j'ai la possibilité de voir celle ou celui qui transcrit.
Voilà de quoi satisfaire ta curiosité!  

Bonjour tous le monde !

Coucou Ari ! eh oui comme promis suis revenue.

ma curiosité première c'est " est ce qu'il y a un humain derrière les conversation téléphonique privée? " Nan parce que bon...

en tout cas je suis super contente pour toi, tu nous en diras des nouvelles

Forcément qu'il y a un humain, et je dirais heureusement!!! Parce que les transcriptions uniquement par ordinateur, c'est pas terrible.... De plus en LSF, il faut aussi forcément un humain....
Donc, pas de conversations énamourées avec ton chéri! Pour ça, les mails restent le mieux!

Tu nous diras à l'usage ce que ça donne !!

Contente pour toi et j'espère que ça va enfin se généraliser après cette année   
Ils t'ont parlé de coût hors test ?